Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент коммуникации, который позволяет потенциальным клиентам напрямую взаимодействовать с менеджерами и службой поддержки на сайте компании. Окно чата может открываться автоматически или после того, как пользователь нажмет на специальный встроенный виджет.

Содержание статьи:

• Зачем нужен онлайн-чат
• Преимущества онлайн-чата для бизнеса
• Как выбрать онлайн-чат?

Зачем нужен онлайн-чат

Статистика показывает, что около 79% потребителей выбирают онлайн-чат для общения. Кроме того, потенциальные клиенты могут взаимодействовать с компанией и одновременно продолжать знакомство с сайтом. Для пользователей онлайн-чат — это возможность быстро оформить заказ и получить консультацию, а для компаний — способ ускорить процесс общения с потенциальными клиентами и повысить конверсию.

По данным исследования Emarketer, 38% пользователей совершают покупки непосредственно в онлайн-чате во время разговора. В то же время 63% участников опроса, связавшихся с менеджером сайта, заявили, что, скорее всего, вернутся. Ниже приводится краткое описание шести основных причин для создания чата для сайта:

1. Увеличивает среднее время пребывания клиентов на сайте, что положительно сказывается на рейтинге поисковых систем;
2. Он обеспечивает практически мгновенное общение с потенциальными покупателями, что приводит к положительному опыту взаимодействия с компанией;
3. Помогает фиксировать личные данные пользователей, такие как электронная почта и номера телефонов, для дальнейшего взаимодействия в случае необходимости;
4. Увеличение продаж в Интернете;
5. Упрощает процесс передачи инструкций, контактных данных компании, характеристик продукции и другой информации;
6. Не упускайте клиентов, которые по каким-либо причинам не могут позвонить по телефону или не хотят тратить время на ожидание ответа от свободного оператора.

Давайте рассмотрим подробнее, как онлайн-чат может повлиять на успех вашего бизнеса.

Преимущества онлайн-чата для бизнеса

• Собирать контактные данные клиентов для построения долгосрочных отношений;
• Позволяет справиться с возражениями;
• Позволяет общаться с несколькими клиентами одновременно;
• Помогает повысить скорость общения;
• Позволяет работать ночью и в праздники.

Существует множество примеров из жизни различных брендов по всему интернету, которые подтверждают эффективность онлайн-чата. Например, компания Monetate помогла одному из своих клиентов увеличить средний чек на 3% и достичь желаемого годового дохода в 130 000 долларов США, используя чат на своем сайте. Однако увеличение продаж — это не единственное преимущество для бизнеса. Онлайн-чат может помочь успешно решить и другие проблемы. К основным из них относятся.

• Сбор контактных данных клиентов и построение долгосрочных отношений. Если потенциальный покупатель покидает онлайн-чат, связь с ним обрывается. Чтобы удержать клиентов и повысить лояльность, компании собирают персональные данные. Это помогает строить отношения через другие каналы связи. Примерами могут служить электронная почта, социальные сети, SMS и мессенджеры;
• Может устранять возражения. Многие клиенты посещают веб-сайт в процессе поиска нужной услуги или товара. На этом этапе они еще не готовы к покупке и имеют много вопросов. Беседы с менеджерами помогают развеять сомнения и превратить пользователей в покупателей;
• Обеспечивает возможность одновременного общения с несколькими клиентами. Взаимодействие с двумя или тремя пользователями по телефону может быть очень сложным, и потенциальным покупателям, возможно, придется долго ждать своей очереди. Онлайн-чат позволяет общаться с несколькими клиентами одновременно. В то же время ожидание ответного сообщения от менеджера не вызывает раздражения, например, музыка в телефоне;
• Для авторов и быстрые кнопки помогают увеличить скорость общения. Онлайн-чат позволяет создавать кнопки быстрого доступа, с помощью которых клиенты могут задавать вопросы или выбирать необходимые параметры вашего продукта или услуги. В ответ на нажатие кнопки потенциальные покупатели получают заранее подготовленное сообщение. Это делает диалог более динамичным, экономит менеджерам много времени и ускоряет процесс обработки звонков клиентов;
• Работает по вечерам и в выходные дни. Общение с живым консультантом имеет много преимуществ, но в некоторых случаях его может заменить чатбот. Заранее определенное взаимодействие с клиентами поможет вам круглосуточно взаимодействовать с потенциальными покупателями и подключать менеджеров по мере необходимости. Используя виртуального помощника, вы можете одновременно обрабатывать сотни обращений и хранить контакты горячих лидов.

Далее узнайте, как создать онлайн-чат, какой сервис выбрать и как уделять ему внимание.

Как выбрать онлайн-чат?

1. Анализ затрат;
2. Узнайте, есть ли пробный период;
3. Узнайте об особенностях;
4. Проверьте, как работает мобильная версия;
5. Узнайте о возможностях интеграции;
6. Узнайте, можете ли вы создать чатбота.

На рынке существуют десятки сервисов, которые могут помочь вам создать и добавить онлайн-чат на ваш сайт без особых усилий. Предлагаются платные и бесплатные тарифы. Поэтому очень важно не ошибиться с выбором, так как услуги предлагают разные возможности и достигают желаемого результата.

Во-первых, вам необходимо определить цель создания онлайн-чата. Подумайте, зачем он вам нужен и какие задачи вы хотите решить с его помощью. Проанализируйте своих клиентов и определите, какие вопросы они задают чаще всего. Оцените возможности ваших менеджеров и служб поддержки. Может ли он обрабатывать больше приложений и есть ли больше приложений?

Проанализируйте путь покупателя. На каком этапе клиенты обращаются в компанию? Возможно, вам потребуется создать чат-бота, который будет отвечать на часто задаваемые вопросы и соединять менеджеров по запросу. Такая подготовка поможет вам разработать правильную стратегию.

Давайте рассмотрим, на что следует обратить внимание при выборе услуги. Вот пять основных факторов, которые помогут вам:

1. Анализ затрат. Цена может зависеть от количества менеджеров, количества сайтов, трафика, набора функций и других факторов. Существуют услуги, стоимость которых зависит от периода оплаты;
2. Узнайте, есть ли пробный период. Пробная версия позволяет изучить возможности и оценить функциональность и удобство работы с сервисом. Избегайте неоправданных финансовых затрат с помощью пробного периода;
3. Изучите функции. Узнайте, что предлагает служба и сколько это стоит. Таким образом, вам не придется платить за ненужные возможности;
4. Проверьте, как работает мобильная версия. Помните, что потенциальные клиенты часто пользуются смартфонами. Поэтому виджет и само окно онлайн-чата должны быть адаптированы к мобильной версии и корректно отображаться;
5. Узнайте о возможностях интеграции. Это важно для обработки заказов, передачи покупок и подключения к CRM-системам. Подключение различных каналов связи и т.д. Проверьте список готовых интеграций и посмотрите, есть ли возможность создать новые;
6. Узнайте, можете ли вы создать чат-бота. С его помощью вы можете консультировать клиентов в нерабочее время, сообщать о скидках и принимать запросы на связь с руководителем. В некоторых случаях вы даже можете делегировать чатботу обязанности службы поддержки. В зависимости от сценария он выявляет потребности клиента, принимает заказы и запрашивает контактную информацию.

Чтобы продолжить общение с клиентом в будущем, можно мотивировать его оставить электронную почту, номер телефона или подписаться на чат-бота в удобном для него мессенджере. В качестве примера можно привести Facebook Messenger, Telegram, ВКонтакте, WhatsApp и Viber. С помощью чат-ботов для мессенджеров вы можете выстраивать долгосрочные отношения, повышать уровень удержания и лояльности клиентов, а также пропагандировать бренд.

Онлайн-чат, например, чат-боты в мессенджерах, может обеспечить положительный опыт взаимодействия с компанией, превратить пользователей в клиентов и помочь увеличить прибыль. Главное — поставить правильные цели, продумать шаг за шагом процесс коммуникации и регулярно отслеживать статистику; только на основе KPI можно понять, насколько хорошо работает ваша стратегия. Анализ полученных данных повышает эффективность работы.

Для достижения наилучших результатов используйте омни-канальный подход. Объедините онлайн-чат, маркетинг по электронной почте и чат-боты в социальных сетях в одну маркетинговую стратегию. Используйте бесплатный инструмент SendPulse для построения прочных, долгосрочных отношений с клиентами и повышения уровня лояльности.